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Como reclamar de telecomunicações (Net Virtua, TV a cabo, telefone celular)

As empresas de telecomunicações (telefonia, TV por assinatura) têm milhões de clientes. Milhares têm problemas e muitas vezes precisam ficar horas pendurados em telefones sem resultados práticos. Mas não adianta ser grosseiro com goianos de tele-atendimento: eles não têm culpa. Seus gerentes, sim, mas eles não vão ouvi-lo. Já a Anatel tem ouvidoria para isso. Aqui dou algumas dicas de como resolver o problema como cidadão consciente.

Faça sua reclamação por telefone. Como você poderá ficar mais de uma hora pendurado no telefone, ligue pelo zero-800 que as empresas são obrigadas a manter (o fone da Net Virtua era 0800-721-0029, mas mudou para 10321). As empresas só divulgam o telefone pago. Ligue rapidamente para o fone pago e pergunte pelo zero-800. Depois, ligue para este e fique um bom tempo esperando. Para facilitar minha vida, enquanto espero, fico trabalhando no computador.

Aberto o chamado, anote o protocolo que o funcionário vai passar a você. Anote também a data e o nome completo do atendente.

Depois, acesse o site de reclamações da Anatel e registre o caso (num sisteminha meio chato e mal programado, que exige cadastramento por CPF. Desligue o bloqueio de pop-ups para o site da Anatel). Ou ligue 1331, que é mais rápido.

A empresa terá cinco dias para resolver sua situação, ou ficará mal avaliada pela Anatel e poderá receber multa.

José Antonio Meira da Rocha

Jornalista, professor das áreas de Editoração e de Mídias Digitais na Universidade Federal de Santa Maria, campus cidade de Frederico Westphalen, Rio Grande do Sul, Brasil. Doutor em Design pelo Programa de Pós-Graduação em Design (PGDesign)/Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Porto Alegre, Brasil, 2023. Mestre em Mídias pela UNISINOS, São Leopoldo, RS, Brasil, 2003. Especialista em Informática na Educação, Unisinos, 1976.

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Jodir says:

2014/06/2014 at 12h59min

Boa Tarde fiz o cancelamento de minha assinatura com a NET VIRTUA no dia 06/04/2014 e no mês 05/05 recebi uma conta no valor de R$ 50,79 referente ao mês 04/04 paguei e agora recebi outra conta no valor de R$ 8,86 referente a serviços do net fone, eu achei um absurdo pagar por um serviço que esta cancelado pois no dia 16/04/2014 a operadora envio dois técnicos em minha residencia e retirou suas aparelhagem e como posso pagar por serviço inexistente
Senhores tomem cuidado com essa.operadora pois seus suportes de serviços são de péssima qualidade vc faz um contrato de uma banda larga de 10 megas e só recebe 1 mega ou menos de velocidade e não adianta reclamar pelo nº 10621 porque nada é resolvido em favor dos clientes.
- José Antonio Rocha says:
  
  2014/06/2014 at 14h30min
  
  Olá, Jodir!
  Já ligou para a Anatel, 1331, com o número do protocolo e seu CPF em mãos?
Fernando Luiz says:

2014/06/2014 at 20h51min

net esta uma vergonha, varias vezes esta fora do ar, sem sinal de tv. sem computador e pior sem telefone, que vergonha em senhores da net, fazem tantas propagandas e sem qualidade nenhuma, cobrar sabe, agora resolver nem pensar, temos que voltar para claro ou outra que tem qualidade e preço justo e não de tanta mancadas como a net
maria de lourdes porfirio da silva says:

2014/04/2014 at 14h28min

ola meu nome e maria contratei a net tv e virtua porem a internet nunca chega a elocidade correta entao quero cancelar e esta querendo que eu pague uma multa no valor de 250,00 mas o codigo de defesa do consumidor me diz que eu nao sou obrigada a pagar esta multa se o serviço nao esta correto.. e agora o que eu faço?
- José Antonio Rocha says:
  
  2014/04/2014 at 02h21min
  
  Olá, Maria!
  Você ligou para o 1331 da Anatel com o número de protocolo e CPF em mãos?
Maria Luisa Duellis dos Santos says:

2014/04/2014 at 10h14min

Estou com uma reclamação da sky. Em novembro de 2013, ao receber as chaves de meu apartamento recebi uma oferta de degustação de um ano. Chamado 'Plano construtora'. Gratuito. Em janeiro de 2014, mudei do apartamento e cancelei o pedido. Começou meu tormento. Estão me cobrando a fatura desde entao. Ja entrei em contato com a operadora diversas vezes e nao solucionam a situação. Ligam inúmeras vezes ao dia e continuam a cobrança. Se meu plano era gratuito nao devo nada a Sky. Que devo fazer para solucionar definitivamente esta situação?
- José Antonio Rocha says:
  
  2014/04/2014 at 10h42min
  
  Olá, Maria Luisa!
  Você já ligou para o 1331 com o número do protocolo em mãos?
rosinea silva says:

2014/02/2014 at 21h15min

MEU NOME ROSINEA SILVA , ESTOU INDIGNADA COM O DESCASO DA EMPRESA NET SERVIÇOS TENDO COMO MOTIVOS DE MINHA REVOLTA COM A EMPRESA NET EM PRIMEIRO CASO O APARELHO DE TV A CABO (DECODER NET) PEGOU FOGO QUEIMANDO TODO O CABO DE FIBRA ÓPTICA DA EMPRESA NET E AINDA QUEIMOU TODA MINHA PAREDE SÓ NÃO PEGOU FOGO NA MINHA RESIDENCIA PORQUE MEU MARIDO ARRANCOU TODOS OS FIOS QUE ESTAVAM LIGADOS, ALGUNS DIAS DEPOIS UM TÉCNICO DA EMPRESA NET ESTEVE NA MINHA RESIDENCIA EM VEZ DE VERIFICAR O QUE OCASIONOU O INCÊNDIO APENAS FEZ A TROCA DO APARELHO DA NET (DECODER NET), E DO CABO DE FIBRA ÓPTICA QUE AVIA PEGO FOGO.
PELA SEGUNDA VEZ O APARELHO DA NET (DECODER NET) PEGOU FOGO NOVAMENTE SENDO QUE DESTA VEZ QUEIMOU MEU APARELHO DE TV, DURANTE MESES TENTAMOS ENTRAR EM CONTATO COM A EMPRESA PARA QUE RESOLVESSE ESTE PROBLEMA SENDO QUE ELES APENAS MANDARAM VÁRIOS TÉCNICOS QUE SEMPRE DIZIAM QUE O PROBLEMA ERA NA REDE ELÉTRICA ATE QUE UM DIA VEIO UM TÉCNICO QUE FEZ O PROCEDIMENTO CORRETO E VERIFICOU TODA MINHA INSTALAÇÃO ELÉTRICA E VERIFICOU QUE ESTAVA TUDO NORMAL EM SEGUIDA FOI VERIFICAR O CABO DE FIBRA ÓPTICA DA EMPRESA NET FOI QUANDO CONSTATOU QUE O TÉCNICO QUE FEZ A INSTALAÇÃO DEIXOU O CABO DE FIBRA ÓPTICA ENCOSTANDO NA REDE ELÉTRICA, DAI ENTÃO TENTAMOS NOVAMENTE ENTRAR EM CONTATO COM A EMPRESA NET QUE APENAS DIZIAM QUE EM 48HS IRIAM NOS DAR UMA SOLUÇÃO PARA O NOSSO PROBLEMA SENDO QUE ISSO NUNCA ACONTECIA DIAS DEPOIS ESTEVE EM MINHA RESIDENCIA UMA EQUIPE DE TÉCNICOS DA EMPRESA E UM SENHOR DE NOME " LUIZ VEIGA" QUE SE APRESENTOU COM GERENTE REGIONAL DA NET EM BELÉM-PA VERIFICANDO O MEU CASO ELE TENTOU INDUZIR MEU MARIDO A PROCESSAR A EMPRESA DE ENERGIA ELÉTRICA DO MEU ESTADO DIZENDO QUE ELES SEMPRE FAZIAM ISTO E AINDA ME DARIAM APOIO JURÍDICO PARA QUE A EMPRESA DE ENERGIA REDE CELPA ARCASSE COM O PREJUÍZO DO MEU APARELHO DE TV MEU MARIDO REVOLTADO COM A SITUAÇÃO MANDOU QUE ELE SE RETIRASSE DE MINHA RESIDENCIA E QUE NOS IRIAMOS PROCURAR NOSSOS DIREITOS JUNTO AO PROCON.

OBS: ANTES DE VOCÊ OPTAR EM FAZER UM ASSINATURA DE TV A CABO PENSE MUITO BEM ANTES DE ESCOLHER A EMPRESA NET SERVIÇOS.

EU ESTOU NO PREJUÍZO E A NET NÃO QUER RESPONSABILIZAR
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- José Antonio Rocha says:
  
  2014/02/2014 at 02h09min
  
  Você ligou para o 1331 da Anatel?
vitinho vitor santos says:

2013/12/2013 at 18h37min

coloca mas canais de filmes, pod ser de terro, ñ tm problema . minha familia gost
Alexandre says:

2013/11/2013 at 08h54min

O problema é que os atendentes não se identificam (só o primeiro nome, assim como: João da NET, Paulo da NET, Patrícia da NET. Incrível... Todos tem o mesmo sobrenome... Até parece um Clã. Técnicos vem à minha residência e apos 54 visitas técnicas nada resolveram. Alegam que para 10MB, no máximo fornecem 1MB, totalmente contrário à resolução Anatel nº 574, artigos 3,16 e 17, de 28/10/2011, onde diz que a velocidade média de download e Upload medidas em no período de 30 dias devem ser mínimos 60% e a velocidade instantânea de mínimo 20%. Porém a minha varia de 0,01 à 0,9MB.
sebastão aguiar de souza says:

2013/10/2013 at 11h51min

tô de saco cheio da net,ligo para o n°10621 cda atendente dar uma informação quero antivirus,não consigo acesso , manda entrar no syte precisa do nº de chave, cadê o nº me promete mandar por e-mail o saco tá cheio. vou mudar para outa operadora já.
- Alexandre says:
  
  2013/11/2013 at 08h59min
  
  Caro amigo Sebastião. Não é para te desanimar, mas é tudo a mesma coisa. Fazem o que bem entendem e nada resolvem. A única preocupação é "entrar" no bolso do consumidor. Aí vai uma pergunta... Se tem capacidade estrutural e vendem serviços de até 100MB, porque não cumprem com contratos menores???? Simples.... è para vc pagar cada vez + caro pela mesma droga. Migrei de 1MB para 10MB e fui feliz pelos próximos 30 dias... Depois, só dores de cabeça e em 2 anos e meio, nada resolvido.
- José Antonio Rocha says:
  
  2013/10/2013 at 18h11min
  
  Olá, sebastião!
  Tente arrancar um número de protocolo. Depois, ligue para a Anatel, 1331, com este número e seu cpf. Você vai ver que eles resolvem rapidinho o problema.
suraia azanki says:

2013/10/2013 at 11h30min

estou com muita raiva com a net virtua fiz assinatura pra tv e internete a internete ñ esta fucionando, sem sinal e la consta off ja tem uns tres dias liguei pra cancelar e eles falam que tem fidelidade falam que vem a técnico da net e nada de vim marcaram e nada de comparecer o que faço
- José Antonio Rocha says:
  
  2013/10/2013 at 12h02min
  
  Olá, Suraia!
  Você ligou para o 1331 com o número de protocolo em mãos?
Flavio santos says:

2013/09/2013 at 15h53min

Não diferente de todos, também fui enganado pela NET ao fazer um pacote de planos TV e Internet. Já fiz varias ligações e nada.

Mais uma vez, somos vítimas do sistema e da IMPUNIDADE nesse País.
- José Antonio Rocha says:
  
  2013/09/2013 at 16h54min
  
  Olá, Flavio!
  Você ligou para o 1331 com o número de protocolo em mãos?